商家檔案被停權，申訴期間別另開新的：Google 規範明寫的停權、停用情況與申訴步驟

假設某天客人跟你說，在 Google 地圖上搜不到你的店；你登入一看，商家檔案顯示遭到停權。Google 說明中心〈修正遭停權或停用的商家檔案〉的第一句是：「我們會將違反規範的商家檔案停權或停用。」同一頁講到商家檔案被移除的影響：「一般大眾無法查看商家檔案。擁有者和管理員無法對商家檔案進行任何操作。」

Google 商家檔案（舊稱 Google 我的商家）是 Google 讓商家在地圖上免費建立並管理商家資訊的服務，用途是讓使用者在區域搜尋時看得到你的商家。

我們的判斷是：被停權之後該做的事比想像中少。先分清楚被處分的是商家檔案還是整個帳戶，再對照 Google 規範找出可能踩到的那一條，然後用申訴工具送出申訴，附上名稱、地址都跟商家檔案一致的文件。最直覺的兩個反應——申訴還在審就另開一個新的商家檔案、還沒收到裁決就再申訴一次——官方都明文寫了不要做。

先分清楚：被處分的是商家檔案，還是你的帳戶

這兩種處分的申訴入口不同，順序也不能顛倒。評論被限制是另一種處分，處理方式也不一樣，一起列出來。

第二列的順序要注意。帳戶受限時，申訴頁寫的順序是先到「我的帳戶」頁面提出申訴，「帳戶解除限制後，即可為商家檔案提出申訴以解除商家檔案的停權狀態」。還有一種連帶情況：商家檔案當初如果是用其他 Google 產品的帳戶建立的，政策總覽（英文版）寫明那個帳戶受限也可能讓商家檔案被停權，而且要先恢復那個帳戶，才能恢復商家檔案。

第三列針對的是評論。Google 地圖〈禁止和受限內容〉政策 ↗的「不實互動」一節，列的例子包括透過付費或利益交換形式換取的評論或評分，以及由同一人或應其要求、透過多個帳戶發布的內容。名詞解釋見假評論那頁。

我們查的三頁規範裡，明寫會停權或停用的情況

我們查了三頁說明中心的規範：〈Google 商家檔案政策總覽〉、〈在 Google 上宣傳商家的相關規範〉、〈商家資格和擁有權規範〉，三頁都沒有按違規類型列出停權件數或排名。政策總覽繁中版開頭寫，這篇「僅概述 Google 的重點政策，並說明商家常見問題，並未涵蓋完整內容」，內文逐項說明政策，沒有排序，也沒有數字。所以下表只收這三頁裡直接寫出停權或停用後果的情況，排列順序不代表輕重或多寡。

政策總覽還有一條沒列進表：Google 帳戶本身記錄不佳（例如遭到停用、停權或刪除）時，「商家必須先修正問題，才能存取 Google 商家檔案」。這條寫的是無法存取，沒有寫商家檔案會被停權；順序是先處理 Google 帳戶的問題，才輪到商家檔案。

規範裡的其他條目，沒有逐條寫出停權後果；有的寫的是別的後果，例如〈在 Google 上宣傳商家的相關規範〉寫每間商家只能有一個商家檔案，「否則商家資訊可能無法在 Google 地圖和 Google 搜尋上正常顯示」。規範頁最後一段是總括：「若個人或商家違反上述規範，Google 有權終止個人或商家對商家檔案或其他 Google 服務的使用權。」所以表格以外的條目違反了一樣可能被處分，只是規範沒有逐條標明。

名稱：規範頁上唯一直接寫出「停權」的欄位

〈在 Google 上宣傳商家的相關規範〉逐項說明名稱、地址、電話、營業時間、類別等欄位，其中直接寫出「停權」的只有名稱這一欄：「請勿在商家名稱中加入不必要的資訊，否則可能會導致商家檔案遭到停權。」標準是名稱「必須與實際用於店面、網站和文具上的名稱一致」，地址、服務範圍、營業時間、類別放到其他欄位。

繁中版規範的商家名稱範例，節錄如下：

同一張表還列了商家代碼、商標或註冊標誌、全大寫字詞、營業時間資訊、特殊字元或不相關的法律用語、附設地點資訊、重複的雙語名稱；其中特殊字元或法律用語要提供招牌、商家名片、發票等實際證明文件，證明確實是商家名稱的一部分，才能放進名稱。「服務或產品資訊」那一列要多看一眼：可接受欄同時列了「永盛汽車材料行」「富士彩色沖印」這種名稱本身就帶業務字眼的例子。判斷標準回到同一句，名稱要跟店面、網站、文具上用的一致；這些地方都沒用過的字，就不要加進名稱。

反過來不成立：招牌上有，不代表就能放進名稱。「重複的雙語名稱/文字音譯」那一列，是用多種文字或語言重複同一個商家名稱，規範特別註明「實體店面招牌上若有此類標示也不例外」，例如不接受「Kafiex/カフィエクス」，可接受「Kafiex」。

地址：郵政信箱、虛擬辦公室、住家

規範頁寫：「我們不接受郵政信箱或位在偏遠地區的信箱地址。」租用實體郵寄地址、但不在那裡營業的虛擬辦公室，「該地點就不符合商家檔案的資格」。共同工作空間要設有明確的招牌、在營業時間於該地點接待客戶，並且在營業時間有商家職員提供服務，才能設為辦公室。

到客戶所在地點提供服務的商家，規範稱為「無店面區域商家」，地址要設為隱藏。官方的例子是：「如果您在個人住處開設水電行，則必須清除商家檔案中的地址。」有店面、也到府服務的是「混合型區域商家」，官方舉的例子是設有車庫維修站並提供道路救援服務的汽車維修中心。這類商家可以顯示店面地址並指定服務範圍，條件是店面要有員工在場，能在表定的營業時間接待顧客。

同一個營業據點只能有一個商家檔案

規範寫：「無論是用同一個帳戶或多個帳戶，都不可為同一個營業據點建立多個專頁。」例外是規範另外列出的情況：公司、大專院校、醫院和政府機關可以為專業執業個人和部門分別設立專頁。

代操公司違規，也可能讓你的商家檔案停權

〈商家資格和擁有權規範〉把協助管理商家檔案、但不擁有該商家的個人或公司稱為「授權代表」，舉的第一個例子是「第三方搜尋引擎最佳化 (SEO)/搜尋引擎行銷 (SEM) 公司」。這一節的規定最後寫：「違反上述政策可能導致商家檔案和/或 Google 帳戶遭到停權。」商家檔案的擁有者應該是誰、換代理商時怎麼收回，見換掉代理商那天，你會失去哪些東西。

有幾種商家，規範本來就不給建檔

〈商家資格和擁有權規範〉的第一條是：「表定營業時間內有員工在場服務顧客的商家，才能建立商家檔案。」同一頁列了不符合資格的商家例子：

• 出租或出售的物業，例如度假小屋、樣品屋。出售或出租的辦公室則符合驗證資格
• 常態提供的服務、課程或會議，但你並不擁有舉辦場地，也無權代表該場地
• 開發潛在客戶的代理商或公司
• 品牌、機構、藝術工作者和其他純網路業務
• 產品或服務有購買年齡限制（例如酒精飲料、大麻或武器）的商家，不得設為無店面的區域服務商家
• 地址設在郵政信箱，或郵寄地址位於偏遠地區的商家

同一頁也列了例外：ATM、自動租片機和快遞郵件收件箱等服務可以建立商家檔案；只在特定季節營業的商家，全年在營業地點掛上固定招牌也可以；純外送餐飲服務商家可以使用，但有條件限制。

假設你只在網路上賣東西，沒有讓客人上門的店面，也不到府服務，就落在「純網路業務」這一條。申訴頁要你提出申訴前先確認商家檔案符合所有規範，沒有排先後；我們建議從資格開始確認：純網路業務、出租或出售的物業這類商家，規範本來就不給建檔，名稱、地址怎麼改都一樣。

申訴怎麼送：四個步驟

兩件官方明文叫你不要做的事

第一件寫在申訴頁的「重要事項」：「在申訴審理期間，請勿為同一商家建立新的商家檔案。」規範另外寫明，同一個營業據點不可建立多個專頁。

第二件在英文版申訴說明：「Do not submit multiple appeals for the same issue before receiving a decision.」收到裁決之前，同一個問題不要重複提出申訴。

被駁回之後：還有額外審查，官方用的是「也許」

申訴頁寫：「如果您提出過恢復申請但遭拒，我們也許可額外審查來證明您是否符合資格。您可以要求額外審查遭拒的申請，並附上原申請未提供的其他相關證明。」額外審查要附的是原申請沒有的證明，而且官方用的是「也許可」，沒有保證一定會審。所以別把文件留到第二次，第一次就把手上名稱、地址對得上的文件交齊。

我們查了〈修正遭停權或停用的商家檔案〉、英文版〈Appeal Business Profile content & profile restrictions〉與〈Google 商家檔案政策總覽〉三頁，都沒有寫停權申訴的次數上限，也沒有寫被駁回後要等多久才能再提出。英文版申訴說明確實寫了一種只能申訴一次的情況，但對象是評論：你檢舉的顧客評論被判定沒有違反政策，可以提出一次性申訴（one-time appeal），跟商家檔案停權是兩回事。

狀態裡的「無法提出申訴」代表什麼，這三頁也都沒有解釋。英文版申訴說明另有一則提示：申訴工具如果顯示沒有可申訴的受管制內容或受限存取，而你認為還有受限的內容要申訴，可以聯絡 Google 支援團隊，由他們確認你能不能提出新的申訴。

今天可以做的三件事